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filecoin算力网(www.ipfs8.vip):重庆12345政务热线治理实行细则?

admin2021-06-0421

重庆市12345政务服务便民热线运行治理暂行设施

第一章  总    则

第一条  为建设人民知足的服务型 *** ,规范重庆市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)运行治理,切实办妥企业和群众(以下称来电人)诉求,凭证国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求,连系我市现实,制订本设施。

第二条  12345热线由市 *** 设立,合并全市非紧要类政务服务热线资源,通过“12345”语音电话和互联网渠道,为来电人提供“7×24小时”人工和智能在线服务。

第三条  各区县(自治县,以下简称区县) *** 、市 *** 各部门和有关单元处置来电人诉求的流动及相关治理事情,适用本设施。

第四条  12345热线根据“一号对外、统一分配、资源共享、归口解决、分级认真、统一羁系”的原则开展事情。

第二章  职责分工

第五条  市 *** 办公厅是12345热线的主管单元,由市 *** 总值班室(重庆市市长公然电话办公室、“12345一号通”事情处)统筹认真以下一样平常治理与协调事情:

(一)组织制订热线服务尺度和治理规范,开展一样平常监视治理及绩效评价事情。

(二)组织开展诉求解决的综合协调、跟踪督办,以及社情民意观察、数据剖析等事情。

(三)协调开展热线运维治理和相关软硬件及数据资产治理事情。

(四)协调开展热线知识库建设治理事情。

(五)协调开展热线其他事情。

12345热线详细认真诉求挂号、交办、协调、督办、回访、运行监测、数据剖析和绩效评价等事情,实现诉求解决的闭环运行。

第六条  各区县 *** 、市 *** 各部门和有关单元是12345热线的承办单元,由各承办单元办公室或指定的事情机构认真以下一样平常治理与协调事情:

(一)确立健全事情制度流程,明确专(兼)职事情职员、相对牢靠的热线联络员,放置驻场轮值职员。

(二)组织解决各项诉求,跟踪解决历程,审核解决效果,督促做好回答来电人事情。

(三)开展相关营业培训指导,按需设置专家座席并做好专家选派和治理事情,协调有关认真人加入在线接听来电、政民互动流动。

(四)开展热线知识库建设维护事情。

(五)协调开展热线其他事情。

各承办单元可凭证治理权限,明确本级 *** 部门、下级行政机关、内设机构或具有公共事务治理职能的企事业单元、其他单元作为详细承办单元,并增强对详细承做事情的羁系和指导,在职责局限内对解决行为和效果认真。

第七条  市 *** 办公厅会同各承办单元确立健全12345热线事情统筹协调机制,研究解决热线事情中的重大问题。

第三章  受理局限

第八条  12345热线受理企业和群众各种非紧要诉求:

(一)涉及我市经济调治、市场羁系、社会治理、公共服务、生态环境珍爱等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

(二)国家平台交办的诉求,根据川渝互转机制等需要联动转办的诉求。

(三)执法律例规章等划定应当受理的其他事项。

第九条  12345热线不予受理事项:

(一)应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、 *** 信息公然等程序解决的事项和已进入 *** 渠道的事项。

(二)涉及国家隐秘、商业隐秘、小我私人隐私和违反社会公序良俗的事项。

(三)执法律例规章等划定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项,应当见告来电人不予受理及其依据,并如实纪录;能够确定其他解决单元的,应见告来电人该单元名称等相关信息。

第十条  对涉及人民群众生命财富平安的报警求助类诉求,原则上不改变现行运行治理模式和事情机制,由110、119、120、122等紧要服务专线处置。

12345热线为来电人提供转接辅助或第一时间转达相关单元,同时向热线主管单元讲述。

第四章  解决流程

第十一条  诉求挂号。12345热线应规范挂号来电人联系方式、诉求内容及种别、涉事地址等信息,并为来电人查询解决进度和解决效果提供便利。

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第十二条  分类处置。12345热线凭证诉讨情形,接纳直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式,对来电人诉求第一时间处办:

(一)能凭证热线知识库直接解答的,12345热线应立即时解答。经来电人赞成,也可接纳三方通话、呼叫转接方式举行解答。

(二)不能直接解答的,形成服务工单,根据属地、属事原则,主要通过“互联网+督查”系统举行交办;凭证事情需要,通过有关部门营业系统或其他渠道交办的,应全程羁系、数据共享,确保解决实效。

1.涉及区域明确、诉求事项详细且能由州里(街道)或区县部门解决的,交由州里(街道)或区县部门就近网格处置,并由区县 *** 或市级有关部门按职责督办。

2.涉及跨区县、责任不明、职责交织、治理存在盲区等庞大事项,通过快速协调机制和职能就近原则,指定市级有关部门和单元、区县 *** 解决,并明确牵头承办单元和协同承办单元。

第十三条  限时解决。各承办单元要确立健全分级分类、接诉即做事情机制,务实高效解决来电人诉求,并根据“谁详细承办、谁直接回答”的原则回答来电人:

(一)12345热线交办的服务工单,应在交办后1个事情日内流转至详细承办单元;对不属于本单元职责局限的工单,相关单元应逐级向上并说明理由,需至12345热线的,累计时间不跨越2个事情日。

(二)对咨询类服务工单,详细承办单元应在12345热线交办后5个事情日内办结和回答来电人;对非咨询类服务工单,应在交办后15个事情日内办结和回答来电人;对交办时尚有详细时限要求的服务工单,按要求举行处置和回答。涉及多部门、跨区域解决的,由牵头承办单元汇总各方意见统一回答来电人。

(三)确因情形庞大不能准时办结的,详细承办单元应在时限届满条件出延期申请并说明理由,经上一级治理单元赞成后方可延期,并将阶段性事情希望和延期情形见告来电人。

(四)执法律例规章等对解决时限尚有划定的,从其划定。

第十四条  回访评价。12345热线执行服务效能“好差评”制度,以电话核实、迎面访谈、现场察看等方式开展回访,指导来电人对承办单元解决情形举行评价。

对差评问题应重点核实。有显著疏漏或未落实事项的,要重办整改,整改后再次回访;由于超出执法律例划定、受到政策等客观条件限制、来电人期望过高等缘故原由导致差评的,承办单元应向来电人耐心注释、起劲指导、争取明白。

行政调整类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求知足率。

第十五条  督查督办。12345热线运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种方式增强督查督办。会同 *** 督查部门、行业主管部门对重点难点热门问题及解决质量差、信息失实、欠妥退单、异常延期等情形举行重点督查。

第十六条  整理归档。12345热线和各承办单元应根据档案治理要求确立热线事情档案,归档内容应真实、清晰、完整。

第五章  知识库治理

第十七条  12345热线会同各承办单元确立和维护“权威准确、尺度统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

第十八条  各承办单元应规范网络、整理、制作本区域、本单元、本行业领域知识信息,经审核后录入热线知识库系统。推动部门营业系统查询权限、专业知识库等向热线开放。根据“谁提供、谁维护、谁更新”的原则,自动向热线推送最新政策和热门问题回答口径,实时、准确对热线知识库信息举行修订、弥补或删除。面向热线事情职员开展驻场培训宣讲。

第十九条  12345热线统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护治理,规范信息多方校核、查漏纠错等流程,对相关信息使用情形和常见性问题举行统计剖析,实时向各承办单元反馈热线知识库信息维护需求。推动热线知识库向下层事情职员和社会开放,拓展自助查询服务。

第六章  数据治理

第二十条  确立12345热线运行数据库和大数据剖析平台。增强对诉求解决各环节的动态监测和剖析研判,对异常情形实时智能预警。增壮大数据剖析应用,通过事情简报、专报和特征数据展示等形式,实时反映主要社情民意,为 *** 科学决议、精准施政提供依据。

第二十一条  确立统一的12345热线信息共享规则。推进热线与“渝快办”“智慧都会”“互联网+督查”及其他部门营业系统互联互通和信息共享,向承办单元实时推送受理信息、工单纪录、回访评价等所需的全量数据,支持承办单元做好数据查询和行使等事情。

第二十二条  强化信息平安保障。依法依规严酷珍爱国家隐秘、商业隐秘和小我私人隐私。根据“谁治理、谁使用、谁认真”的原则,增强营业系统接见查询、共享信息使用的全历程平安治理,严禁违规泄露来电人有关信息。

第七章  监视治理

第二十三条  12345热线和各承办单元要普遍宣传热线的功效作用,增强政民互动交流,实时回应社会关切,总结推广好履历好做法,更洪水平利便企业和群众影象和使用。

第二十四条  12345热线确立事情绩效评价系统,对各承办单元的服务能力、办件质效、服务工具知足度和知识库治理等情形开展月度监测和年度评估,并定期转达。

引入第三方监视评价机制,对12345热线运行情形举行客观评价。评价效果作为改善热线事情的主要依据。

第二十五条  12345热线和各承办单元事情职员应严酷执行热线服务尺度和事情制度,耐心谛听、准确纪录、认真解决和规范解答来电人诉求。

承办单元存在下列情形之一的,由市 *** 办公厅予以转达指斥或依据有关执法律例和划定严肃问责:

(一)推诿扯皮、搪塞塞责,不作为、慢作为的。

(二)因有意或重大过失导致处置欠妥,激化矛盾的。

(三)不按划定程序解决或回复欠妥、谎报造假,造成不良影响或严重结果的。

(四)对热线知识库更新维护不实时或内容泛起重大错误,造成不良影响或严重结果的。

(五)对热线事情造成不良影响或严重结果的其他情形。

相关效果纳入市级部门目的治理绩效审核和区县经济社会生长业绩审核。

第二十六条  来电人应当自觉维护12345热线正常事情秩序。恶意频频使用、有意长时间占用热线资源,经事情职员劝阻无效,或骚扰、侮辱、威胁热线事情职员,组成违反治安治理行为的,由公安机关依法处置。

第八章  附    则

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